Marketing PRO

Obsługa klienta (ang. cus­tomer ser­vice) to często pomi­jany, a jed­nocześnie kluc­zowy ele­ment układanki mar­ketingowej w każdej niemalże firmie.

Czy zdażyło Ci się ostat­nio zetknąć z fatalną Twoim zdaniem obsługą ze strony firmy, której zapłaciłeś za usługi, czy też za pro­dukty? Mnie zdażyło się to nawet kilka razy.

Klient nasz Pan — powiedze­nie niby znane, ale jakże często lekce­ważone w prak­tyce dzi­ała­nia wielu firm.

W świecie, gdzie każdy ma swo­bodny i szy­bki dostęp do infor­ma­cji, gdzie infor­ma­cje o pro­duk­tach i usłu­gach oraz ich cenach są dostępne niemalże naty­ch­mi­ast o sukce­sie firmy w dużej mierze decy­duje poziom obsługi klienta i jego satysfakcji.

Firmy, które dziś się wyróż­ni­ają, które nie są zmus­zone od morder­czej konkurencji cenowej to firmy, które wyróż­nia dbałość o szczegóły, dbałość o zad­owole­nie klien­tów. I nie mam tu na myśli jakiegoś kor­po­ra­cyjnego bełkotu w którym firma infor­muje nas jak to jesteśmy dla niej ważni i jak liczy się z naszą opinią tylko po to by przy najbliższej okazji nas po prostu “olać”. Naw­iasem mówiąc, nie ma niczego gorszego niż takowe pseudo mar­ketingowe prak­tyki korporacyjne.

Czy zdarzyło się Wam ostat­nio narzekać na Pocztę Pol­ską? Przyz­nam szcz­erze, że ja do tej pory nie miałem okazji, a okazuje się, że są powody. Otóż ostat­nio dostałem zwrot listu pole­conego (z jakichś powodów nie został dostar­c­zony do nadawcy), gdzie przy okazji musi­ałem ponownie zapłacić cenę jego nada­nia. Nie chodzi o kwotę, ale o zasadę. Dlaczego mam płacić za coś drugi raz. Zapłaciłem za list, który nie został dostar­c­zony i w dodatku zostałem obciążony ponownie. Zadz­woniłem do cen­trali naszej kochanej Poczty Pol­skiej, a tam miła Pani poin­for­mowała mnie, że tak jest w reg­u­laminie. Nie znam reg­u­laminu Poczty Pol­skiej (maja wina, biję się w piersi) i co z tego, że tak jest napisane w reg­u­laminie, kogo to obchodzi? Taka prak­tyka z punktu widzenia klienta Poczty Pol­skiej wydaje mi się nie fair, jestem obur­zony, dzwonię do nich, a oni mi cytują reg­u­lamin i radzą, że mogę sko­rzys­tać z usług innego oper­a­tora pocz­towego. I sko­rzys­tam, przyjdzie czas, że skorzystam.

A może kupowal­iś­cie coś przez Alle­gro? Ja też kupowałem. Zapłaciłem usługą “Płacę z Alle­gro” (szy­bko i wygod­nie) po czym zapom­ni­ałem o sprawie. Niedługo po tym otrzy­małem wezwanie do zapłaty z firmy windyka­cyjnej, moje konto zostało zaw­ies­zone, bez uprzedzenia, bez emaila przy­pom­i­na­jącego o zapła­cie (chodz­iło o jakieś 22 zł), ale pewnie tak mają w reg­u­laminie, takie mają pro­ce­dury. Przyz­nam szcz­erze, że po tym fer­al­nym zdarze­niu postanow­iłem ich przetestować i nie płacić rzec­zonej sumy. Przez kilka tygodni otrzy­małem kilka emi­ali i sms-ów z firmy windyka­cyjnej z wezwaniem do zapłaty. Ciekaw jestem ile bierze firma windyka­cyjna za każdą takową czyn­ność (za wysłanie emaila, czy sms-a) od spółki Alle­gro, ale z całą pewnoś­cią więcej niż 22 zł. A wystar­czył jeden email, czy może tele­fon przy­pom­i­na­jący. Oczy­wiś­cie w końcu ową należność zapłaciłem, bo ponownie chci­ałem sko­rzys­tać z usług “monopolisty”.

Szczytem jed­nakże głupoty jest sposób postępowa­nia spółki ofer­u­jącej host­ing 1and1. Fakt, że sko­rzys­tałem z ich pro­mocji i mam dar­mowy host­ing na dwa lata, albo raczej zapłaciłem za niego 0 zł (taka była oferta). Z tego co rozu­miem to firma dała taką ofertę, by przy­ciągnąć klien­tów, gdy wchodz­iła na rynek. I przy­ciągnęła, i rozu­miem, że zro­biła to po to by ewen­tu­al­nie klienci zaczęli płacić za usługi (nor­malne, biznes jest biznes), ale …

Ale host­ing, który ofer­uje jest bardzo ogranic­zony, nie można na przykład wykonać prostej aktu­al­iza­cji WordPress-a, najpop­u­larniejszej plat­formy bloger­skiej w internecie. Ponoć takie ograniczenia ma ten “dar­mowy” pakiet jaki kupiłem. Ponoć, bo okazuje się, że ostat­nia aktu­al­iza­cja (poprzed­nią zro­biłem ręcznie) jest znacznie mniejsza od tego ich lim­itu, a mimo wszys­tko wciąż nie udaje się jej przeprowadzić.

Dzwonię więc do “pomocy tech­nicznej”, chyba tylko z nazwy i co otrzy­muję? Nie nie mam zas­trzeżeń do samej obsługi — miła i uprze­jma, tyle że mało pomocna. Pomoc tech­niczna potrafi mnie jedynie poin­for­mować, że są ograniczenia na moim “dar­mowym” kon­cie i że powinienem sko­rzys­tać z ich nowych, płat­nych paki­etów (to nie jest pomoc tech­niczna, tylko linia sprzedażowa), ewen­tu­al­nie mogę próbować przeprowadzić aktu­al­iza­cję man­u­al­nie. Dziękuję za taką pomoc.

Jasne, mam naj­tańszy, dar­mowy pakiet, ale ja to rozu­miem tak. Daję (sprzedaję) takie paki­ety po to by przy­ciągnąć klien­tów do oferty, daję im pełną pomoc i wspar­cie tech­niczne po to by po okre­sie pro­mo­cyjnym nawet się nie zas­tanaw­iali, tylko “bezboleśnie” przes­zli w stan klienta płacącego za usługę. Daję pełne wspar­cie i pomoc tech­niczną (bez ograniczeń i lim­itów) również po to by zad­owoleni klienci pole­cali mnie swoim znajomym.

Prak­tyką firmy 1and1 wydaje się być zgoła coś innego. Dajemy bezpłatne paki­ety hostin­gowe po to by zdobyć klienta (powszechna prak­tyka hand­lowa), po czym od razu stwarzamy mu prob­lemy by nakłonić go do jak najszyb­szego prze­jś­cia na paki­ety płatne (prak­tyka nieucz­ciwa i krótkowzroczna). Strate­giczny błąd mar­ketingowy, niestety. Najz­abawniejsze jest to, że infor­mują klien­tów o tym jak ważna jest opinia klienta dla nich, po czym ignorują klien­tów i obsadzają linie pomocy tech­nicznej osobami, które nie są w stanie tej pomocy udzielić. Na koniec jeszcze przeprowadzają swoje anki­ety satys­fakcji klienta. Nie powiem ile to jest warte. Ok, powiem, bezwartoś­ciowe praktyki korporacyjne.

Nie piszę o tym dlat­ego, że jestem pieni­aczem. Zwykle, gdy poświę­cam czas i dzwonię do jakieś firmy wytyka­jąc jej błędy mar­ketingowe (zbocze­nie zawodowe) to staram się zwró­cić uwagę na prob­lem, ale staram się też pomóc.

Nie oczekuję od wszys­t­kich firm obsługi na poziomie Zap­pos, leg­en­darnego już inter­ne­towego sklepu z obuwiem (tak przy­na­jm­niej zaczy­nali). Oczekuję jed­nakże zdrowego rozsądku i trochę dbałości o własne interesy ze strony firm poprzez zad­banie o interesy klien­tów. Oczekuję nieco dalekowzroczności, czyli spo­jrzenia strate­gicznego na sprawy satys­fakcji klien­tów, nie tylko poprzez pryz­mat niewiele przy­dat­nych ankiet, czy też praktyk korporacyjnych.

Jak wspom­ni­ałem na początku poziom obsługi klienta i jego satys­fakcji decy­duje w dzisiejszych cza­sach o sukce­sie, bądź też porażce firmy. Decy­duje o tym, czy firma może sprzedawać swoje usługi z pre­mią, czy też będzie zmus­zona do konkurowa­nia niską ceną.

Jak obrazują przykłady choćby Alle­gro, czy też 1and1 nawet spry­tne firmy, które poradz­iły sobie do tej pory na rynku mają z tym prob­lem. Niestety często nie zdają sobie sprawy również z tego, że potrze­bują pro­fesjon­al­nej pomocy, bo ich pro­ce­dury, czy reg­u­laminy można sobie schować do  … kieszeni w obliczu niezad­owole­nia klientów.