Kto z nas nie zna legend z nim związanych?

Kto z nas nie biegał po sklepach, by kupić prezenty dla bliskich … i pomóc nieco Świętemu Mikołajowi (w końcu wszystkie dzieci wiedzą, że jest on bardzo zapracowany, zwłaszcza w okresie Świąt Bożego Narodzenia).

Święty Mikołaj prowadzi doskonały biznes …  powiedziałbym, gdyby biznes należał do niego. Niestety jak wiemy  jest on “bezlitośnie” wykorzystywany przez wszystkich, którzy usiłują coś sprzedać pod koniec roku.

Święty Mikołaj ma doskonałą markę, kto wie czy nie najlepiej rozpoznawaną na całym świecie. Oczywiście są różne wariacje takie jak  Santa Claus za wielką wodą, czy też Dziadek Mróz na wschodzie, nie mniej idea jest ta sama.

A skąd wziął się sam zainteresowany, Święty Mikołaj?

Początki legendy jak wiemy sięgają IV wieku naszej ery i biskupa greckiego miasta Miry o tymże właśnie imieniu, który miał ponoć rozdawać prezenty potrzebującym.

Święty Mikołaj w postaci jakiej go jednakże dzisiaj znamy to amerykańska wersja, czyli Santa Claus, spopularyzowany przez rozwój kultury masowej i filmy rodem z Hollywood. Oczywiście nasza polska wersja, tak jak i wersje Świętego Mikołaja na zachodzie Europy wciąż przypominają o jego biskupich korzeniach. Wszak występuje on u nas zazwyczaj w biskupiej czapce, dzierżąc w ręku biskupią laskę.

Ta wersja nieuchronnie jednak przegrywa z doskonałym marketingiem firmy Coca Coal i z wersją Świętego Mikołaja wypromowaną właśnie przez koncern z Atlanty.

Obecny wizerunek Świętego Mikołaja został spopularyzowany właśnie przez Coca Colę w jej reklamach drukowanych w magazynach począwszy od roku 1931. Coca Cola nie stworzyła obecnego wizerunku Świętego Mikołaja, bo zaczerpnęła ze źródeł sięgających XIX wieku. Obecny wizerunek Świętego Mikołaja kształtował się stopniowo, ale to firma Coca Cola pomogła go ostatecznie “skrystalizować” w osobie dobrotliwego, roześmianego, grubszego, starszego pana.

Firma Coca Cola potrzebowała “narzędzia”, które pozwoliło by jej  wypromować produkowany przez nią napój również w zimie. Do tej pory napój Coca Cola kojarzył się jedynie z lenią potrzebą orzeźwienia.

Coca Cola sprytnie zaczerpnęła z tradycji Świąt Bożego Narodzenia, z atmosfery radości i zadowolenia. Konsekwentnie wykorzystując w swoich reklamach postać Santa Clausa, którą artysta Haddon Sundblom malował na swoich obrazach.

Święty Mikołaj nie przywędrował do nas ze Stanów Zjednoczonych wraz z reklamami Coca Coli, ale jego wizerunek jaki dziś większość z nas ma w głowach wiziął się właśnie stamtąd.

Santa Claus dzięki Coca Coli miał i wciąż ma doskonałą kampanię brandingową. A firma Coca Cola “pożyczyła sobie” co nieco magi Świąt Bożego Narodzenia i tego specjalnego dla nas wszystkich czasu. Ot i przykład doskonałego marketingu.

Wszystkim Czytelnikom Życzę Zdrowych i Pogodnych Świąt Bożego Narodzenia oraz skutecznego marketingu w Waszych firmach.

Większość stron internetowych numer telefonu ma, bo większość stron internetowych spełnia tylko funkcje elektronicznej wizytówki firmy. I nie ma w tym nic złego, jeśli się chce marnować szanse jakie daje internet, to można się ograniczyć do takiej funkcji firmowej strony w internecie.

A jak to się ma do sklepu internetowego?

Pytanie jest tu może nawet jeszcze bardziej zasadne, niż w przypadku “zwykłych stron firmowych”. Jest zasadne, bo ma bezpośrednie przełożenie na powodzenie całego przedsięwzięcia, czyli na większą sprzedaż przez witrynę sklepu internetowego. Dzieje się tak dlatego, że telefon na stronie internetowej działa na klienta “uspokajająco”, pomaga zdobyć jego zaufanie, a to jest niezbędne by klient podjął “bolesną” decyzję o rozstaniu się z gotówką.

Czy nie masz podobnych doświadczeń?

Jasne, sklep internetowy jest sklepem w internecie więc powinien wykorzystywać internetowe narzędzia do komunikacji z klientem. To prawda, ale nic tak nie działa uspokajająco na klienta jak to kiedy może podnieść słuchawkę i wykręcić numer telefonu, by z kimś porozmawiać.

Porozmawiać z kimś kto natychmiast rozwieje jego wątpliwości, kto utwierdzi go w “słusznej” decyzji o zakupie. Najczęściej już sam numer telefonu opublikowany w dobrze widocznym miejscu na stronie sklepu internetowego będzie działał na klientów kojąco i będzie poztywnie wpływał na ich decyzje zakupowe. Pomoże po prostu zbudować zaufanie do naszej oferty.

Zdajmy sobie sprawę z tego, że klient korzystający z internetu ma dostęp do ogromnej ilości ofert praktycznie za jednym kliknięciem. Jeśli więc nie włożymy wysiłku w to, by od samego początku zdobyć jego zaufanie, by rozwiać wszelkie jego wątpliwości co do naszej oferty to może po prostu kliknąć gdzie indziej, gdzie zostanie sprawniej obsłużony.

Ostatecznie jakie są najważniejsze zalety zakupów dokonywanych przez internet?

- ogromna ilość konkurencyjnych ofert,

- atrakcyjne ceny,

- “natychmisatowa gratyfikacja” w postaci łatwej i szybkiej transakcji (za tym idzie oczywiście szybka dostawa).

Czy Twoja oferta w internecie spełnia oczekiwania klientów?

Numer telefonu na stronie Twojego sklepu umożliwi szybki kontakt z Tobą.

Jasne, nie chcesz by ludzie “zawracali ci głowę”. W takim razie nie bierz się za interesy!

Nawet jeśli byłbyś w stanie zbudować stronę swojego sklepu tak sprawnie jak zrobił to Amazon, to i tak bezpośredni kontakt z Tobą w postaci numeru telefonu bardzo Ci pomoże w sprzedaży.

Nawet jeśli twoje FQA odpowiadają wyczerpująco na wszystkie wątpliwości jakie może mieć klient, to … wielu klientów nie ma na tyle cierpliwości by je czytać. Wielu klientów oczekuje szybkiej i konktetnej odpowiedzi na swoje pytanie, po czym będą gotowi na dokonanie zakupu. Jeśli jednak nie dajesz im szansy na zadanie tego pytania bezpośrednio przez telefon tracisz sprzedaż.

Formularze kontaktowe, email, czy komunikatory nie załatwią kompletnie sprawy. Wielu ludzi potrzebuje po prostu z kimś porozmawiać przed ostateczną decyzją o zakupie, przed rozstaniem się z gotówką :) Zwłaszcza jeśli sprzedajesz coś bardziej wartościowego niż … gumy do żucia.

Jasne, że obsadzenie lini telefonicznych może być kosztowne, ale może też być zyskowne.

Jak już wspomniałem, nie będzie tak, że każdy klient będzie do Ciebie dzwonił. Wielu zadowoli się samą takową możliwością (widocznym  numerem telefonu opublikowanym na stronie Twojego sklepu).

Inna sprawą jest to, że w początkowej fazie działania sklepu każdy telefon od klienta będzie bezcenny, bo da Ci nie tylko szanse na rozwianie jego wątpliwości, ale i stworzy Ci szansę na zadanie pytań klientowi. Pytań, które pomogą Ci lepiej dopasować ofertę do potrzeb klientów (rynku).

Owe dwie firmy zaczynały działalność na początku lat dziewięćdziesiątych (jak tysiące innych podobnych firm w naszym kraju). A być może wywodziły się jeszcze z czasów wcześniejszych, z rzemieślniczej działalności właściciela założyciela jak to często u nas bywa.

Owe dwie firmy “przeszły przez ogień” i zdołały przetrwać trudne czasy, początki naszego polskiego kapitalizmu (w przeciwieństwie do tysięcy innych o których już dawno zapomniano). I na tym chyba będą się kończyć podobieństwa naszych dwóch firm. Bo choć obydwie miały podobne szanse i dysponowały podobnymi narzędziami, ba poradziły sobie tam gdzie wiele innych firm nie dało rady to jednak ścieżki ich rozwoju są bardzo odmienne.

Jedna z tych firm osiągnęła ogromny sukces, a druga zdołała jedynie przetrwać i jakoś tam sobie działa (jeszcze).

Jedna z tych firm postawiła na rozwój …  i uciekła do przodu, a druga z nich “postawiła” na przetrwanie … i też jej się udało.

Jedna z tych firm zainwestowała w marketing, w rozwój sprzedaży dzięki czemu pojawiły się nowe zamówienia, pojawili się nowi klienci; dzięki czemu mogła sobie pozwolić na rozbudowę parku maszynowego, na przeniesienie się do nowych pomieszczeń; dzięki czemu mogła sobie pozwolić na zatrudnienie nowych ludzi; dzięki czemu wciąż zwiększa sprzedaż i przynosi doskonałe zyski swoim właścicielom.

A druga z tych firm, no cóż “zainwestowała” w przetrwanie i jak na razie się jej udało. Udało się jej przetrwać bazując na tych samych rozwiązaniach, bazując na tych samych ludziach, na tych samych maszynach. Ta firma również osiągnęła “sukces”, bo przetrwała tam gdzie tysiące innych nie dały rady. Ta firma również przynosi zyski właścicielom, może nawet całkiem przyzwoite (w końcu nie liczą oni kosztu swojej pracy, swojego czasu, swojego zaangażowania i … kosztu utraconych możliwości).

Firmy te mogą działać w różnych branżach. To może być lokalna piekarnia. Jedna z nich wciąż bazuje na tych samych rozwiązaniach i pracy właściciela (rzemieślnika), a druga z nich zainwestowała w rozwój, otworzyła nowe punkty sprzedaży, wprowadziła nowy asortyment. Dziś jedna z nich doskonale prosperuje nawet bez swojego właściciela (choć to wciąż zdarza się rzadko, bo właściciele najczęściej nie potrafią “oderwać” się od swojej firmy), a druga bazuje niemal wyłącznie na pracy właściciela, ma jeden punkt sprzedaży i wciąż narzeka na to jak jest ciężko, … że jest kryzys.

To mogą być sklepy spożywcze. Właściciel jednego z nich zainwestował w otwarcie kolejnego i kolejnego, … i kolejnego aż zrobiła się z tego całkiem spora sieć sprzedaży zarządzana przez profesjonalnych menadżerów. A inny, … no cóż, nie rozwinął się. Wciąż ma ten sam sklep, ten sam punkt sprzedaży i wciąż sam go prowadzi, często sam stojąc za ladą, czuje na karku oddech Biedronki albo innej Żabki i wie, że jego dni w biznesie są policzone. Nawiasem mówiąc spotkałem ostatnio znajomego z liceum. Wtedy, a były to wczesne lata 90-te powodziło mu się doskonale, miał najnowsze samochody, etc., a wszystko dzięki temu, że jego rodzice prowadzili sklep spożywczy. Dziś wciąż mają ów sklep spożywczy, a on stoi za ladą owego sklepu (obok ma właśnie Biedronkę).

Nasze dwie firmy to mogą być dwa zakłady produkujące obuwie, czy może szyjące koszule. Dwa zakłady, w tej samej miejscowości, mające te same szanse, zmagające się z  … tanią produkcją z Chin. Jeden z nich, był bardziej agresywny i dzięki sukcesom w sprzedaży mógł zainwestować w nowe maszyny, w ulepszenie jakości i w stworzenie własnej marki. Drugi starał się jakoś przetrwać … i to mu się udało. Dziś nadal produkuje obuwie, czy może szyje koszule metodą chałupniczą starając się sprzedać swoje produkty na lokalnych targach, czy jarmarkach.

Jeden zainwestował stworzenie marki, w marketing i dziś stać go na sprzedawanie we własnych sklepach, pod własnym logo za naprawdę dobre pieniądze. A drugi stara się jakoś związać koniec z końcem. Sprzedaje swoje produkty ludziom, którzy szukają najtańszych produktów (przez co nadal naraża się na bezpośrednią konkurencję z firmami importującymi z Chin), bez możliwości zwiększenia marży.

Tak jest nasza opowieść o dwóch firmach, o firmach które przetrwały na naszym trudnym rynku, przetrwały czasy kryzysu (i ten o którym się dziś mówi dużo w mediach jest im nie straszny). Ta opowieść w miarę upływu czasu będzie się jednak zmieniać, bo i rynek się zmienia, zmieniają się oczekiwania konsumentów, klientów.

Firmy, które zainwestują w rozwój, w marketing będą się nadal rozwijać (niezależnie od skali), a te które będą polegać na swoich starych rozwiązaniach nieuchronnie znikną z rynku.

Weźmy ponownie przykład naszych piekarni. Na rynku jest miejsce dla dużych piekarni sieciowy, ale jest i miejsce dla mniejszych, często małych (rodzinnych) piekarni. Kluczem do sukcesu jest jakość, specjalizacja i dobry marketing (niezależnie od skali). Dobry marketing na którym nie koniecznie musi się znać dobry piekarz, czy dajmy na to właściciel sklepu spożywczego (jak choćby nawet mój znajomy, który notabene skończył właściwe studia w tym zakresie). Na dobrym i skutecznym marketingu nie koniecznie musi się znać właściciel zakładu produkującego buty, czy może szyjącego koszule i to pomimo, że marketing jest tak ważny dla powodzenia jego firmy. Nie musi się też na dobrym marketingu znać manager zatrudniony przez tego właściciela (nawet jeśli skończył kierunkowe studia, niestety).

W dzisiejszych czasach zwyciężą te firmy i ci przedsiębiorcy, którzy potrafią rozpoznać swoje słabości, którzy potrafią przyznać się sami przed sobą, że potrzebują pomocy profesjonalisty, dajmy na to pomocy profesjonalisty w zakresie marketingu. Profesjonalisty, który spojrzy na sprawy i operacje firmy z dystansu, bez zaangażowania emocjonalnego i właściwie oceni co działa dobrze, a co działa źle. Co należało by poprawić i jakie nowe rozwiązania marketingowe wprowadzić do repertuaru firmy.

Czy zdażyło Ci się ostatnio zetknąć z fatalną Twoim zdaniem obsługą ze strony firmy, której zapłaciłeś za usługi, czy też za produkty? Mnie zdażyło się to nawet kilka razy.

Klient nasz Pan — powiedzenie niby znane, ale jakże często lekceważone w praktyce działania wielu firm.

W świecie, gdzie każdy ma swobodny i szybki dostęp do informacji, gdzie informacje o produktach i usługach oraz ich cenach są dostępne niemalże natychmiast o sukcesie firmy w dużej mierze decyduje poziom obsługi klienta i jego satysfakcji.

Firmy, które dziś się wyróżniają, które nie są zmuszone od morderczej konkurencji cenowej to firmy, które wyróżnia dbałość o szczegóły, dbałość o zadowolenie klientów. I nie mam tu na myśli jakiegoś korporacyjnego bełkotu w którym firma informuje nas jak to jesteśmy dla niej ważni i jak liczy się z naszą opinią tylko po to by przy najbliższej okazji nas po prostu “olać”. Nawiasem mówiąc, nie ma niczego gorszego niż takowe pseudo marketingowe praktyki korporacyjne.

Czy zdarzyło się Wam ostatnio narzekać na Pocztę Polską? Przyznam szczerze, że ja do tej pory nie miałem okazji, a okazuje się, że są powody. Otóż ostatnio dostałem zwrot listu poleconego (z jakichś powodów nie został dostarczony do nadawcy), gdzie przy okazji musiałem ponownie zapłacić cenę jego nadania. Nie chodzi o kwotę, ale o zasadę. Dlaczego mam płacić za coś drugi raz. Zapłaciłem za list, który nie został dostarczony i w dodatku zostałem obciążony ponownie. Zadzwoniłem do centrali naszej kochanej Poczty Polskiej, a tam miła Pani poinformowała mnie, że tak jest w regulaminie. Nie znam regulaminu Poczty Polskiej (maja wina, biję się w piersi) i co z tego, że tak jest napisane w regulaminie, kogo to obchodzi? Taka praktyka z punktu widzenia klienta Poczty Polskiej wydaje mi się nie fair, jestem oburzony, dzwonię do nich, a oni mi cytują regulamin i radzą, że mogę skorzystać z usług innego operatora pocztowego. I skorzystam, przyjdzie czas, że skorzystam.

A może kupowaliście coś przez Allegro? Ja też kupowałem. Zapłaciłem usługą “Płacę z Allegro” (szybko i wygodnie) po czym zapomniałem o sprawie. Niedługo po tym otrzymałem wezwanie do zapłaty z firmy windykacyjnej, moje konto zostało zawieszone, bez uprzedzenia, bez emaila przypominającego o zapłacie (chodziło o jakieś 22 zł), ale pewnie tak mają w regulaminie, takie mają procedury. Przyznam szczerze, że po tym feralnym zdarzeniu postanowiłem ich przetestować i nie płacić rzeczonej sumy. Przez kilka tygodni otrzymałem kilka emiali i sms-ów z firmy windykacyjnej z wezwaniem do zapłaty. Ciekaw jestem ile bierze firma windykacyjna za każdą takową czynność (za wysłanie emaila, czy sms-a) od spółki Allegro, ale z całą pewnością więcej niż 22 zł. A wystarczył jeden email, czy może telefon przypominający. Oczywiście w końcu ową należność zapłaciłem, bo ponownie chciałem skorzystać z usług “monopolisty”.

Szczytem jednakże głupoty jest sposób postępowania spółki oferującej hosting 1and1. Fakt, że skorzystałem z ich promocji i mam darmowy hosting na dwa lata, albo raczej zapłaciłem za niego 0 zł (taka była oferta). Z tego co rozumiem to firma dała taką ofertę, by przyciągnąć klientów, gdy wchodziła na rynek. I przyciągnęła, i rozumiem, że zrobiła to po to by ewentualnie klienci zaczęli płacić za usługi (normalne, biznes jest biznes), ale …

Ale hosting, który oferuje jest bardzo ograniczony, nie można na przykład wykonać prostej aktualizacji WordPress-a, najpopularniejszej platformy blogerskiej w internecie. Ponoć takie ograniczenia ma ten “darmowy” pakiet jaki kupiłem. Ponoć, bo okazuje się, że ostatnia aktualizacja (poprzednią zrobiłem ręcznie) jest znacznie mniejsza od tego ich limitu, a mimo wszystko wciąż nie udaje się jej przeprowadzić.

Dzwonię więc do “pomocy technicznej”, chyba tylko z nazwy i co otrzymuję? Nie nie mam zastrzeżeń do samej obsługi — miła i uprzejma, tyle że mało pomocna. Pomoc techniczna potrafi mnie jedynie poinformować, że są ograniczenia na moim “darmowym” koncie i że powinienem skorzystać z ich nowych, płatnych pakietów (to nie jest pomoc techniczna, tylko linia sprzedażowa), ewentualnie mogę próbować przeprowadzić aktualizację manualnie. Dziękuję za taką pomoc.

Jasne, mam najtańszy, darmowy pakiet, ale ja to rozumiem tak. Daję (sprzedaję) takie pakiety po to by przyciągnąć klientów do oferty, daję im pełną pomoc i wsparcie techniczne po to by po okresie promocyjnym nawet się nie zastanawiali, tylko “bezboleśnie” przeszli w stan klienta płacącego za usługę. Daję pełne wsparcie i pomoc techniczną (bez ograniczeń i limitów) również po to by zadowoleni klienci polecali mnie swoim znajomym.

Praktyką firmy 1and1 wydaje się być zgoła coś innego. Dajemy bezpłatne pakiety hostingowe po to by zdobyć klienta (powszechna praktyka handlowa), po czym od razu stwarzamy mu problemy by nakłonić go do jak najszybszego przejścia na pakiety płatne (praktyka nieuczciwa i krótkowzroczna). Strategiczny błąd marketingowy, niestety. Najzabawniejsze jest to, że informują klientów o tym jak ważna jest opinia klienta dla nich, po czym ignorują klientów i obsadzają linie pomocy technicznej osobami, które nie są w stanie tej pomocy udzielić. Na koniec jeszcze przeprowadzają swoje ankiety satysfakcji klienta. Nie powiem ile to jest warte. Ok, powiem, bezwartościowe praktyki korporacyjne.

Nie piszę o tym dlatego, że jestem pieniaczem. Zwykle, gdy poświęcam czas i dzwonię do jakieś firmy wytykając jej błędy marketingowe (zboczenie zawodowe) to staram się zwrócić uwagę na problem, ale staram się też pomóc.

Nie oczekuję od wszystkich firm obsługi na poziomie Zappos, legendarnego już internetowego sklepu z obuwiem (tak przynajmniej zaczynali). Oczekuję jednakże zdrowego rozsądku i trochę dbałości o własne interesy ze strony firm poprzez zadbanie o interesy klientów. Oczekuję nieco dalekowzroczności, czyli spojrzenia strategicznego na sprawy satysfakcji klientów, nie tylko poprzez pryzmat niewiele przydatnych ankiet, czy też praktyk korporacyjnych.

Jak wspomniałem na początku poziom obsługi klienta i jego satysfakcji decyduje w dzisiejszych czasach o sukcesie, bądź też porażce firmy. Decyduje o tym, czy firma może sprzedawać swoje usługi z premią, czy też będzie zmuszona do konkurowania niską ceną.

Jak obrazują przykłady choćby Allegro, czy też 1and1 nawet sprytne firmy, które poradziły sobie do tej pory na rynku mają z tym problem. Niestety często nie zdają sobie sprawy również z tego, że potrzebują profesjonalnej pomocy, bo ich procedury, czy regulaminy można sobie schować do  … kieszeni w obliczu niezadowolenia klientów.

Właściwy czas w wielu wypadkach decyduje o sukcesie, bądź też porażce. Nie inaczej jest w biznesie, tu również czas odgrywa kluczową rolę.

Przekonałem się o tym na własnej skórze próbując sprzedać używane opony zimowe. Zdarzyło się tak, że w lecie pozbyłem się samochodu i został mi po nim komplet zimowych opon w całkiem dobrym stanie.

W paźdierniku zawiozłem je do znajomego, który prowadzi warsztat wukanizacyjny, żeby je sprzedał. Sam wspominał podczas “letniej przekładki”, że łatwo je sprzeda, bo są w bardzo dobrym stanie. Wtedy o tym nie myślałem, ale postanowiłem skorzystać z jego oferty parę miesięcy później. Jak się okazało nie była to dobra decyzja.

Opony leżały u niego przez cały ten czas i nikt ich nie chciał. Ja oczywiście dałem ogłoszenie w dwóch popularnych portalach ogłoszeniowych. I nic. Zero odzewu.

Ostatnio zacząłem nieco “panikować”, że zostanę z niepotrzebnymi oponami na następny sezon ( a wiadomo jak będą leżakować to szybciej zniszczeją). Moja “panika” wzięła się częściowo z tego, że ja w nowym samochodzie zmieniałem opony już we wczesnych dniach listopada, wraz z pierwszymi przymrozkami. Wiodomo, nie ma co czekać na ostatnią chwilę, a na zimówkach jeździ się bezpieczniej.

Tak rozumowałem i rozumuję ja. Nie wziąłem pod uwagę, że większość ludzi może rozumować inaczej (mój błąd).

W “akcie desperacji” dałem płatne ogłoszenie w lokalnej gazetce ogłoszeniowej, by pozbyć się niechcianych opon. Wiadomo kilka groszy wpadnie do kieszeni, ale i będzie satysfakcja z tego, że się nie zmarnowały, że jeszcze komuś posłużą sezon, czy dwa.

Okazało się, że lokalna gazetka ogłoszeniowa przyciągneła znaczne większe zainteresowanie niż moje ogłoszenia w internecie (specyfika rynku i specyfika produktu jak widać). A może to jednak ten amerykański timing, czyli właściwy czas.

Okazuje się, że bardzo wielu ludzi dopiero teraz postanowiło zmienieć opony na zimowe (w sumie dopiero kilka dni temu sypnęło pierwszym śniegiem). W drugim tygodniu emisji mojego ogłoszenia w lokalnej gazetce miałem już bardzo dużo zapytań i paru chętnch do zakupu opon po sensownej cenie. Paradoks polega na tym, że gdy dawałe ogłoszenie to myślałem, że to już koniec, że już po sezonie wymiany opon. Jak się okazało sezon jest teraz. Niestety między czasie mój znajomy z zakładu wulkanizacyjnego w końcu sprzedał te moje opony. Mówię niestety, bo sprzedał je za bardzo niską cenę. Nie wiem, czym się sugerował, być może tym że leżały u niego już od kilku tygodni. Być może, ale czy nie powinien wiedzieć, że szczyt sezonu wyminay opon mamy dopiero teraz. W tym roku nieco później niż w latach ubiegłych.

Jest kilka wniosków z tej opowieści. Jeden z nich to taki, że dobry fachowiec od wymiany opon to nie koniecznie dobry sprzedawca opon. Dobry fachowiec od wymiany opon nie jest również dobrym strategiem, nie potrafi przewidzieć kiedy przyjdzie szczyt sezonu. Może się również wystraszyć konkurencji. Być może mniejszy ruch w jego zakładzie wymiany opon to również zasługa tego, że w powstało kilka podobnych zakładów i interes już nie ten co kilka lat temu (paradoksalnie nawet przy znacznie większej ilości samochoodów na drogach).

Jak to się wszystko ma do marketingu i do sukcesu Twojej firmy (bo przecież o tym jest ten blog).

Pomyślmy; często firmy znacznie “zawężają definicję” marketingu dla swoich potrzeb i ku swej zgubie niestety. Często poszukując kogoś do działu marketingu poszukują po prostu grafika, który opracuje im atrakcyjne wizualnie reklamy, logo. Dobry grafik to ważny element zespołu, ale nie koniecznie dobry marketingowiec. Dobry grafik nie koniecznie poradzi sobie z wymogami opracowania kampani promocyjnej.

Często również bywa tak, że w dziale marketingu pracują świetni ludzie, którzy “znają się” na marketingu, ale niestety brakuje im spojrzenia strategicznego, całościowego ogarnięcia wszystkich działań promocyjnych w firmie i zdolności oceny jak one przekładają się na sukces firmy na zysk (bo o tym zdaje się mówimy).

Bywa tak niestety często i gęsto. Niestety działania marketingowe wciąż nie są właściwie doceniane przez wiele firm (i to pomimo tylu adeptów “sztuki marketingu” co roku opuszczających mury naszych uczelni).

Wracając do tytułu tego wpisu to jak widać czas przedstawienia oferty i dopadowania jej do potrzeb rynku (w moim przypadku czas wymiany opon w tym roku) mam znaczenie kluczowe dla sukcesu sprzedaży. Umiejętność strategicznej oceny sytuacji może oznaczać różnicę między paniczną wyprzedażą po kosztach, a kasowaniem ogromnych zysków.

A jaki jest właściwy czas na marketing. Właściwy czas na marketing jest tu i teraz, czyli zawsze. Zwłaszcza na dobry marketing w wydaniu profesjonalistów. Możemy nie do końca właściwie ocenić czas wprowadzenia oferty na rynek, ale jeśli poczekamy i powiemy klientom o naszej ofercie (poprzez dobry i skuteczny marketing) to pojawi się też sprzedaż i zyski w firmie.

Mam raczej na myśłi opowiadanie związane z Twoja firmą, czy też może z produktem lub usługą, którą oferujesz.

Opowiadanie krótkich historyjek, anegdot to doskonałe narzędzie marketingowe najczęściej wykorzystane w bardzo małym stopniu przez przedsiębiorstwa.

Opowiadajadając ciekawą historię mamy szansę zaangażować emocjonalnie naszego odbiorce, w tym wypadku grupę potencjalnych klientów naszej firmy. Wiele zależy od tego jak przedstawimy naszą historię, jak ją opowiemy.

Wystarczy, abyśmy przypomnieli sobie z jakim zaangarzowaniem sami słuchaliśmy opowiadanych historyjek i bajek jako dzieci. Wystarczy sobie przypomniejć ostatnią konferencje biznesową, czy szkolenie i zdać sobie sprawę z tego co nam najbardziej utkwiło w pamięci. Dla większości z nas nie będą to suche fakty, czy liczy. Będzie to raczej gdzieś wtrącona historyjka, czy anegdota (niekoniecznie na temat). To jedna z cech dobrych mówców — umiejętność opowiadania ciekawych historyjek, umiejętność przykucia uwagi audytorium.

Opowiadane historie tworzą kontekst. Dzięki historiom jesteśmy w stanie “obejść bariery i zabezpieczenia” ludzkiego mózgu, i w łatwiejszy, i szybszy sposób dotrzeć z naszym komunikatem do potencjalnych odbiorców naszych produktów, czy usług.

Kontekst jest tu bardzo ważny ponieważ pozwala nam “pozycjonować” naszą ofertę w głowach docelowych klientów. Jeśli np. sprzedajemy drogą biżuterię to możemy opowiedzieć historię o znanych i zamożnych ludziach, którzy nosili podobną biżuterię, lub też biżuterię od tego samego producenta.

Popularne marki często wykorzystują historie jakimi są filmy do pozycjonowania i promowania swoich marek. Wielu z nas wciąż pamięta jakim samochodem jeździł ostatnio agent 007, lub też jaki zegarek miał akurat na ręce.

Opowiadanie histori, historyjek to jednakże narzędzie które może wykorzystać każda niemalże firma bez względu na wielkość, czy też skale działania.

Przechodząc w drugą stronę ekstremum, to czy nie zdażyło nam się słyczeć jakiejś histroyjki od handlarza na pobliskim targowisku? Być może w sprytny sposób zachwalał sprzedawane warzywa, czy też owoce. Być może były one szczególnie “zdrowe i ekologiczne”, bo pochodzące z …

Warto opowiadać historie, historyjki bo te najczęściej łatwiej i szybciej trafiają do ludzi. Łatwiej i szybciej trafią również do grupy naszych potencjalnych klientów. Możemy oczywiście opowiedzieć historie naszej firmy, jeśli akurat mamy coś ważnego i ciekwaego do przekazania. Czasami opisanie procesu technologicznego, wysiłku i staranności wykonania będzie miało spore znaczenie. Będzie podkreślało jakość, czy też inne elementy ofery. Tak powstała jedna z pierwszych i zakończona dużym sukcesem kampanii promocyjnych jednego z producentów piwa.

Możemy mieć oczywiście jakąś “przewodnią” histori, którą będziemy wykorzystywać w większości naszych komunikatów marketingowych. Możemy też tworzyć takie historie niejako ad hoc, w zależności od potrzeb i okoliczności. To ostatnie podejście świetnie się sprawdzi w prowadzeniu kampani PR.

Warto opowidać historie, warto zaprząc do pracy jedną z najpotężniejszych technik marketingowych. Być może warto również zawierzyć na tym polu profesjonalistom. Ci opowiedzą naszą historię w ciekawy sposób tak by skutecznie dotarła do grona naszych potencjalnych klientów.

Wielu managerów i właścicieli firm ma problem z określeniem grupy docelowej, tego kim właściwie jest klient firmy. Problem zaczyna się pogłębiać przy więcej niż jednym oferowanym produkcie, czy usłudze. A tak jest w zdecydowanej większości wypadków.

Dużo łatwiejsze może się okazać określenie tego kto klientem Twojej firmy nie jest. To wynika z natury ludzkiej. Często narzekamy, że to czy tamto nam się nie podoba, że chcieli byśmy czegoś innego, ale na pytanie o konkrety nie potrafimy udzilić jasnej odpowiedzi — czego właściwie chcemy. Paradoksalnie, najczęściej nie mamy żadnych trudności z tym by określić dokładnie to czego nie chcemy.

Zamiast więc upierać się przy tym, że klientami naszej firmy są właściwie wszyscy ludzie … na Ziemi (!), może warto się chwilę zastanowić i pomyśleć kogo do tej kategorii nie zakwalifikujemy.

Kto właściwie u nas nie bywa, kto właściwie nigdy u nas nie kupuje, kto właściwie nigdy nie korzysta z naszych usług. Im więcej wyłączeń tym lepiej, bo tym precyzyjniej określimy naszą grupę docelową (nieco okrężną drogą, ale do celu).

Dość szybko uda nam się to zrobić jeśli przeanalizujemy wyniki sprzedaży firmy i zobaczymy kto u nas kupuje, a kto nie. Jak mówię, łatwiej i szybciej będzie nam zauważyć te grupy, których brakuje w naszym zestawieniu sprzedaży.

Nieco inaczej będzie w przypadku nowej firmy, czy też nowej usługi, czy nowego produktu. Wtedy będziemy musieli bazować na hipotezach i założeniach, ale tylko w fazie poczatkowej. Pierwsi klienci bardzo szybko zweryfikują te hipotezy.

Kto więc nie jest klientem Twojej firmy?

Posługując sie metodą wyłączeń powinieneś dość szybko zawęzić pole “poszukiwań” klientów, czyli grupy docelowej.

Oczywiście może się okazać, że łatwiejsze i szybsze, i wydajniejsze, … i tańsze będzie zlecenie tego zadania profesjonalnej firmie doradczej. Takiej jak na przykład Blue Swan Consulting.

Konsultant spojrzy na sprawy z dystansu i chłodnym okiem oceni rynek docelowy Twojej firmy. Szybko wyłączy wszystkich tych ludzi, którzy po prostu Twoimi klientami nie są, a których Ty sam nie byłbyś w stanie wyłączyć ze względów emocjonalnych (zawsze możesz mmieć nadzieję, że może kiedyś zostaną klientami).

Paradoksalnie, im precyzyjniej określisz swój rynek docelowy, im bardziej go zawęzisz tym większe możliwości rozwoju mogą się otworzyć przed Twoją firmą i tym większe zyski będzie ona generować.

Przy okazji weekend-u chciałbym się podzielić paroma wskazówkami na temat networkingu. Nauczyłem się ich od polskiego specjalisy od networkingu -  Grzegorza Turniaka, prezesa organizacji BNI.

O co więc chodzi w tym całym networkingu?

Może o to,  że idąc na jakiekolwiek spotkanie biznesowe, konferencje, szkolenie staramy się poznać jak najwięcej ludzi, któym .… będziemy mogli coś sprzedać. No właśnie, nie do końca.

Networking to raczej nawiązywanie kontaktów biznesowych, które zaprocentują dopiero po pewnym czasie, często w najbardziej nieoczekiwany sposób. Jeśli więc nastawiamy się na szybki wynik i szybko “skreślamy” człowieka ponieważ nie jest on naszym potencjalnym klientem to pozbawiamy się poważnych możliwości rozwoju naszego biznesu, naszej firmy w dłuższym okresie. Wszystko przez to, żę ów człowiek może znać kogoś, kto naszym klientem może zostać. Niestety, jeśli zbyt szybko go skreślimy to on nam nie pomoże.

Nie pomoże nam niestety również po prostu dlatego, że nie daliśmy mu powodu by to zrobił. Być może nawet nie wyjaśniliśmy jasno czym się zajmujemy i czego poszukujemy.

Idąc na spotkanie biznesowe,na konferencje, szkolenie nastawmy się raczej na poznanie paru ciekawych ludzi. Nastawmy się raczej na dawanie, a nie na branie. Podstawowe pytanie jakie będziemy sobie zadawać to: jak mogę Ci pomóc, a nie jak Ty możesz pomóc mi. Jeśli wyświadczysz ludziom przysługę to oni najszczęściej chętnie odwzajemnią sie tym samym.

Jest i drugi kluczowy element networkingu, czyli jasna komunikacja z Twojej strony. Jasny i zwięzły opis tego czym się zajmujesz, czego oczekujesz w kontaktach biznesowych.

Jak wspomniałem w tytule, w networkingu ważniejsze od tego kogo znasz jest to kto zna Ciebie, a właściwie kto wie co robisz, czym się zajmujesz i kto chętnie poleci Cię innym przedsiębiorcom ponieważ Ty wcześniej wyświadczyłeś mu przysługę.

Na dobry networking składa się więc jasna i zwięzła komunikacja oraz chęć pomocy innym. Najpierw należy zasiać ziarno, by później móc zbierać plony.

Następnym razem będąc na spotkaniu biznesowym, na konferencji lub szkoleniu po prostu okaż szczere zainteresowanie problemami współóczestników, a oni odwzajemnią się tym samym. Nade wszystko jasno komunikuj to czym się zajmujesz i czego oczekujesz w kontaktach biznesowych. Bardzo pomaga tu ćwiczenie tzw. elevator speach, czyli krótkiej najczęściej 30 sekundowej wersji togo co sobą reprezentujsz w biznesie.

Oto mój przykład: Witam nazwywam się Rafał Kochanowicz jestem Głównym Doradcą w Blue Swan Consulting. Zajmuję się strategią marketingową firm. Pomagamy firmom wejść w nowy etap rozwoju dzięki nakreśleniu jasnej i spójniej strategii marketingowej.

Polecam ćwiczenie elevator speach i nawiązywanie kontaktów biznesowych. To się po prostu opłaca.

Ale nie mediom należy wierzyć (one żyją z tego, że szukają sensacji). Przeciętny przedsiębiorca nie ma czasu na słuchanie mediów, ale robi swoje. Jedni starają się jakoś wiązać koniec z końcem i marzą o przczekaniu kryzysu (niektórzy czekają tak od lat), a inni widzą swoje możliwości i inwestują w rozwój. Inwestują w marketing.

Kryzys kryzysem, ale w Polsce póki co wszystko kręci się raczej dobrze. Wskaźniki ekonomiczne wyglądają całkiem solidnie (poza słabnącą złotówką), a i w sklepach jakby ludzi nie ubywa. Siłą naszej gospodarki jest obecnie popyt wewnętrzny. Sprzedaż detaliczna rośnie z roku na rok w tempie dwucyfrowym.

Można więc siedzieć z założonymi rękami i lamentować, że jest kryzys, albo można zaiwestować w marketing, w promocję. Mam styczność z wieloma firmami i obserwuję to na codzień.

Jak powiedzieł kiedyś J.F.Kennedy — kryzys to zagrożenie, ale i nowe możliwości.

Wiele firm zdaje sobie dobrze sprawę z tego, że aby zarobić trzeba najpierw zainwestować. I nie mówię tu o inwestycjach w środki trwałe (o tym wie każdy przedsiębiorca), ale mówię tu o inwestycji w marketing w promocję — tego typu inwestycje zwrócą się w Twojej firmie wielokrotnie.

Dziś może być właściwy czas by spojrzeć na sprawy marketingu w Twojej firmie z innej perspektywy, z perspektywy strategicznej. Pewnie myślisz, że “strategia” to wielkie słowo i że to nie dotyczy Twojej firmy. Być może masz rację, a być może się mylisz. Jeśli tak myślisz to najprawdopodobniej wkrótce prześcignie Cię sprytniejsza konkurencja.

Dziś może być właściwy czas by bliżej przyjrzeć się działaniom marketingowym w Twojej firme, by sprawdzić co działa dobrze i co można by jeszcze poprawić; a co nie działa i czego należało by się  po prsotu pozbyć.

I nie mam tu na myśli tego, czy zmienić kolor banera, czy może zamieścić większą czy mniejszą reklamę w lokalnej prasie. Niestety wiele firm wciąż myśląc o marketingu ogranicza się jedynie do jego “graficznego” wymiaru podczas gdy na marketing w firmie trzeba dziś patrzeć z perspektywy całościowych działań firmy — z perspektywy strategicznej.

Może poprawa parametrów obsługi klienta da tego “kopa”, który zwiększy sprzedaż, może stare powielane wzory reklam już dawno przestały być efektywne, ale Ty wcele nie jesteś tego świadomy. Może należało by się zastanowić nad rozwojem działań marketingowych w internecie, a być może trzeba te działania usprawnić.

Na codzień Twoją głowę zaprząta tysiące spraw, trzeba “gasić” wciąż nowe pożary i najczęściej nie masz czasu na zastanowienie się nad właściwą strategią marketinowgą dla Twojej firmy. Nie masz nawet czasu na zastanowienie się jakie “kalendarze promocyjne zamówić na przyszły rok”. Jedziesz do przodu, ale to tak jak z samochodem w którym od dawna nie miałeś czasu zrobić przeglądu, nie miłeś czasu wymienić oleju, kto wie może nawet jedziesz na “łysych” oponach. A to może być szczególnie niebezpieczne w warunkach zimowych — w warunkach kryzusu.

Może już czas zastanowić się nad zmianą sposobu działania, może już czas zawierzyć profesjonalistom, którzy spojrzą na marketing w Twojej firmie z boku i jak profesjonalny mechanik ocenią co trzeba wymienić w tym “mechaniźmie”. Może już czas wrzucić wyższy bieg i uciec przed kryzysem do przodu.

Sprzedawać tanio, czy sprzedawać drogo? Oto jest pytanie.

Tylko klient odpowie na nie :)

Klient, który wyjmie pieniądze z portfela i kupi to co mamy mu do zaoferowania. Nie “potencjalny klient” którego zapytaliśmy: czy kupił by Pan/Pani produkt X za cenę Y.

Ile wart jest Twój produkt, czy oferowana przez Ciebie usługa? Ile chciałbyś zainkasować za to co oferujesz?

Twoja oferta jest warta tyle za ile chce ją kupić klient. Ani mniej, ani więcej.

Kształtowanie strategi cenowej w firmie to jedna z kluczowych spraw, która zadecyduje o sukcesie, czy porażce Twojej oferty i Twojej firmy.

Na podstawowym poziomie to wybór pomiędzy sprzedawaniem dużej ilości po niskiej cenie, a sprzedawaniem małej ilości po cenie wysokiej. To jednakże bardzo uproszczony obraz sprawy.

Najczęściej nie jesteśmy w stanie wybrać strategii niskiej ceny i dużej ilości. Chyba, że dysponujemy sporym potencjałem i mamy siłę negocjacyjną by ciąć koszty. Jeśli więc nie jesteśmy Biedronką, czy amerykańskim Wall Mart-em to strategia bardzo niskich cen i dużch obrotów nie jest dla nas.

Na drugim biegunie znajdują się dobra luksowe, gdzie najczęściej za wyską ceną idzie sprzedaż w małych ilościach. Najczęściej, bo czasami dochodzi do paradoksów. Czasami klienci chcą zapłacić więcej.

My jednakże chcemy się zająć ogromną strefą “pomiędzy” niskimi, a wysokimi cenami. Większość firm działa w tej strefie i niestety większość dryfuje w kierunku strategii niskiej ceny. W zderzeniu z rynkową rzeczywistością większość firm decyduje się właśnie na bezpośrednią konkurencję cenową nie zdając sobie najczęściej sprawy z ogromnego arsenału narzędzi marketingowych. Arsenału, który pozwolił by im na optymalizację działań i uniknięcie bezpośredniej konfrontacji cenowej z konkurencją.

Strategia cenowa w firmie jest uzależniona od wielu czynników. Często są to czynniki o charakterze kosztowym. Coś kosztuje nas tyle, a tyle; my chcemy zarobić na tym x procent więc nasza cena to będzie y. Podejście kosztowe jest często nieefektywne. Klienta nie interesuje to ile nas coś kosztuje. Jego interesują jedynie korzyści z posiadania danego produktu, czy usługi. Ustalając więc cenę w drodze narzutu/marży narażamy się na to, że nasza cena będzie albo za wysoka, albo za niska.

Może się zdażyć i najczęściej się zdaży, że któryś z naszych konkurentów ma niższe koszty, tańsze źródło, albo mniejszą marżę — wtedy nasza cena będzie za wysoka dla wielu klientów.

Może się zdażyć i tak, że klienci będą gotowi zapłacić za coś więcej. Wtedy pozbawimy się części potencjalnych zysków. Dotyczy to zwłaszcza usług, które wymagają szczególnego wyczucia co do ustalania poziomu cen.

Opracowując strategię cenową w firmie będziemy brali pod uwagę wiele czynników takich jak : rynek docelowy, grupy demograficzne, lokalizacja, etc.

Głównym jednakże czynnikiem decydującym o wybranej strategii cenowej powina być świadoma decyzja o pozycjonowaniu produktu. W zależności od tego jak chcemy być postrzegani przez klientów taką strategię cenową powinniśmy wybrać.

Należało by też pamiętać o “złotej zasadzie”, którą kieruje się większość konsumentów, czyli: jakość za rozsądną cenę. Klient zawsze będzie poszukiwał “dobrej “ceny w stosunku do jakości jaką otrzymuje. Kwestia jakości jest oczywiście kwestią subiektywną, ale w ostatecznym rozrachunku na rynku wygrywają produkty i usługi dobrej jakości oferowane po rozsądnj cenie.

Strategia cenowa jest tylko częścią całościowej strategii marketingowej firmy. Należy pamietać o tym, że firma, która dobrze przygotuje swoją strategię marketingową nie będzie zmuszona do bezpośredniej konfrontacji cenowej z konkurencją. Firma, która potrafi “wykroić” sobie niszę z rynku będzie mogła sprzedawać produkty, czy usługi z “premią” nawet jeśli pozostali gracze na rynku będą się przebijać w obniżaniu cen.

Czy Twoja firma ma jasno sprecyzowaną strategię cenową i strategię marketingową? Może warto skorzystać z pomocy profesjonalisty? Może warto uwolnić się od zażartej walki cenowej z konkurencją i zainkasować premię za to co srzedajesz.